Plano de Serviços ao Cliente

Informaremos em nosso site, no balcão de passagens ou quando você ligar para nossa Central de Reservas para consultar uma tarifa, que a tarifa mais baixa oferecida pela GOL ao público em geral para o itinerário solicitado pode estar disponível em outro lugar.

Forneceremos informações completas e oportunas sobre o status de atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos em até 30 minutos após a GOL tomar conhecimento da alteração no status do voo: por meio de anúncios na área do portão de embarque e através do sistema de informações do portão. Mediante solicitação, através do nosso sistema de reservas por telefone (1 855 862 9190). Em nosso site www.voegol.com.

É nossa intenção entregar a bagagem dos clientes dentro do prazo; no entanto, caso isso não ocorra, faremos todos os esforços razoáveis ​​para devolver a bagagem extraviada em até 24 horas. Compensaremos os clientes por despesas razoáveis ​​decorrentes de atrasos na entrega, conforme exigido pelos acordos internacionais aplicáveis ​​a voos internacionais, e reembolsaremos os passageiros por quaisquer taxas cobradas para o transporte da bagagem, caso esta seja extraviada. Se não conseguirmos localizar a bagagem do cliente em até 21 dias para voos internacionais, ela será considerada extraviada e reembolsaremos o cliente por quaisquer taxas cobradas para o transporte da bagagem. Os clientes devem notificar um funcionário da GOL no aeroporto caso não consigam localizar sua bagagem.

Após a compra da passagem, os clientes têm 24 horas para cancelá-la por qualquer motivo e receber um reembolso integral, incluindo quaisquer taxas pré-pagas e encargos de emissão de passagens — sem taxa de cancelamento se a compra for feita com pelo menos 7 dias de antecedência da partida. Se a compra for feita com pelo menos uma semana de antecedência da partida, a GOL reembolsará as passagens em até 7 dias para compras com cartão de crédito e em até 20 dias úteis para compras em dinheiro ou cheque. Emitiremos reembolsos para passagens nacionais e internacionais elegíveis em até sete dias úteis após o recebimento de uma solicitação de reembolso completa para compras com cartão de crédito e em até 20 dias úteis após o recebimento de uma solicitação de reembolso completa para compras feitas em dinheiro ou cheque.

We will provide the following assistance to all the customers that might need an extra help.

In the case of flights that begin or end in the United States, and at airports in connection with those flights, we will provide the assistance required by part 382 of the regulations of the United States Department of Transportation. Customers with physical, visual and hearing disabilities, with reduced mobility, seniors aged over 60 years, pregnant women, breastfeeding women, people with lap child (under 2 years old) or any other person with a specific condition that limits his/her autonomy as a passenger will have a special queue to check-in and boarding and will be pre-boarded.

Customers with physical, visual and hearing disabilities or with reduced mobility that might be traveling alone will be specially assisted through his/her way from check-in at the origin station to the arrival lounge at destination station to the extent required by applicable regulations.

Passengers that require special services such as stretcher, portable oxygen concentrator, incubator or respirators, must contact our call center at least 48h prior to departure time. Portable oxygen concentrators, incubators and respirators are accepted, as long as they are approved by FAA and are battery operated (GOL accepts non spillable batteries only). We remind you that supplementary oxygen cylinders and stretchers must be provided by GOL. According to safety and medical policies, passengers won’t be allowed to use their own. 

Cylinders containing compressed gas are only accepted as checked baggage if they are empty or contain less than 40 psi. GOL will have a dedicated person to deal with specific issues related to customers with special needs. This CRO (Complaint Resolution Official) can be contacted through the local gate agents by phone from US Airports Stations.

Assistance to unaccompanied minors is also available. Children aged between 5 to 12 years old can travel alone, but will obligatorily be assisted by our employees through their entire trip until they are led to their parents/legal responsible person. Fees are applied for this service. For children aged between 12 to 18 years old, this special service is not mandatory, it is optional and fees are applied. However, a special documentation is necessary for this customer to travel alone, such as formal authorization issued at a notary’s office from both parents. For further information about documentation of minors or any other special service, visit www.voegol.com or contact our call center: 1 855 862 9190.

Em caso de atraso prolongado na pista, a GOL fornecerá as acomodações listadas em seu Plano de Atraso na Pista.

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• Políticas de cancelamento
• Regras para passageiros frequentes
• Configuração da aeronave
• Disponibilidade de banheiros

Tentaremos entrar em contato com você, através das informações de contato fornecidas em sua reserva, para informar sobre quaisquer alterações em seu itinerário de viagem durante o evento. Garantimos a resposta às reclamações dos clientes. Acusaremos o recebimento de reclamações por escrito em até 30 dias após o recebimento e enviaremos uma resposta substancial em até 60 dias após o recebimento da reclamação. No caso de reclamações por escrito referentes às normas do Departamento de Transportes dos EUA sobre passageiros com deficiência, enviadas em até 45 dias após o incidente, forneceremos uma resposta definitiva em até 30 dias após o recebimento.

• Se o cliente residir na mesma cidade do aeroporto onde ocorreu o atraso ou a perda de conexão, a acomodação em hotel não será oferecida.
• Os vouchers para as acomodações serão fornecidos pelos funcionários da GOL e entregues aos clientes. Os clientes também receberão um novo cartão de embarque com o novo voo.

Em casos de cancelamento de voos ou perda de conexões, além de quaisquer outras medidas aplicáveis ​​de acordo com este Plano de Atendimento ao Cliente:

• A GOL remarcará o voo do cliente, sem custos adicionais, para o próximo voo disponível ou para outro voo da companhia.
• A GOL fornecerá acomodações aos clientes afetados. Essas acomodações consistem em vouchers para refeições, transporte e/ou hospedagem, quando aplicável.