Plan de atención al cliente

En nuestro sitio web, en la taquilla o cuando llame a nuestro Centro de Reservas para consultar sobre una tarifa, le informaremos que la tarifa más baja ofrecida por GOL al público en general para el itinerario que ha solicitado puede estar disponible en otro lugar.

Proporcionaremos información completa y oportuna sobre el estado de los retrasos, cancelaciones y desvíos conocidos en un plazo de 30 minutos desde que GOL tenga conocimiento del cambio en el estado del vuelo: mediante anuncios en la zona de embarque y a través del sistema de información de puerta de embarque. Previa solicitud, a través de nuestro sistema de reservas telefónicas (1 855 862 9190). En nuestro sitio web www.voegol.com.

Nuestro objetivo es entregar el equipaje de los clientes a tiempo; sin embargo, en caso de que esto no ocurra, haremos todo lo posible por devolver el equipaje extraviado en un plazo de 24 horas. Compensaremos a los clientes por los gastos razonables derivados de un retraso en la entrega, según lo estipulado en los acuerdos internacionales aplicables para vuelos internacionales, y reembolsaremos a los pasajeros cualquier cargo por el transporte de una maleta si esta se pierde. Si no encontramos la maleta del cliente en un plazo de 21 días para vuelos internacionales, se considerará perdida y reembolsaremos al cliente cualquier cargo por el transporte de su maleta. Los clientes deben notificar a un empleado de GOL en el aeropuerto si no encuentran su equipaje.

Una vez comprado el boleto, los clientes tienen 24 horas para cancelarlo por cualquier motivo y recibir un reembolso completo, incluyendo cualquier cargo prepagado y cargos de emisión directa de boletos, sin cargo por cancelación si la compra se realiza al menos 7 días antes de la salida. Si la compra se realiza al menos una semana antes de la salida, GOL proporcionará reembolsos de boletos dentro de los 7 días para compras con tarjeta de crédito y dentro de los 20 días hábiles para compras en efectivo o cheque. Emitiremos reembolsos para boletos nacionales e internacionales elegibles dentro de los siete días hábiles después de recibir una solicitud de reembolso completa para compras con tarjeta de crédito y dentro de los 20 días hábiles después de recibir una solicitud de reembolso completa para compras realizadas en efectivo o cheque.

We will provide the following assistance to all the customers that might need an extra help.

In the case of flights that begin or end in the United States, and at airports in connection with those flights, we will provide the assistance required by part 382 of the regulations of the United States Department of Transportation. Customers with physical, visual and hearing disabilities, with reduced mobility, seniors aged over 60 years, pregnant women, breastfeeding women, people with lap child (under 2 years old) or any other person with a specific condition that limits his/her autonomy as a passenger will have a special queue to check-in and boarding and will be pre-boarded.

Customers with physical, visual and hearing disabilities or with reduced mobility that might be traveling alone will be specially assisted through his/her way from check-in at the origin station to the arrival lounge at destination station to the extent required by applicable regulations.

Passengers that require special services such as stretcher, portable oxygen concentrator, incubator or respirators, must contact our call center at least 48h prior to departure time. Portable oxygen concentrators, incubators and respirators are accepted, as long as they are approved by FAA and are battery operated (GOL accepts non spillable batteries only). We remind you that supplementary oxygen cylinders and stretchers must be provided by GOL. According to safety and medical policies, passengers won’t be allowed to use their own. 

Cylinders containing compressed gas are only accepted as checked baggage if they are empty or contain less than 40 psi. GOL will have a dedicated person to deal with specific issues related to customers with special needs. This CRO (Complaint Resolution Official) can be contacted through the local gate agents by phone from US Airports Stations.

Assistance to unaccompanied minors is also available. Children aged between 5 to 12 years old can travel alone, but will obligatorily be assisted by our employees through their entire trip until they are led to their parents/legal responsible person. Fees are applied for this service. For children aged between 12 to 18 years old, this special service is not mandatory, it is optional and fees are applied. However, a special documentation is necessary for this customer to travel alone, such as formal authorization issued at a notary’s office from both parents. For further information about documentation of minors or any other special service, visit www.voegol.com or contact our call center: 1 855 862 9190.

En caso de una demora prolongada en pista, GOL proporcionará las adaptaciones que figuran en su Plan de Retrasos en Pista.

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• Políticas de cancelación
• Normas para viajeros frecuentes
• Configuración del avión
• Disponibilidad de baños

Intentaremos comunicarnos con usted, a través de la información de contacto proporcionada en su reserva, para informarle sobre cualquier cambio en su itinerario de viaje durante el evento. Garantizamos una respuesta rápida a las quejas de los clientes. Acusaremos recibo de las quejas por escrito dentro de los 30 días posteriores a su recepción y enviaremos una respuesta sustancial dentro de los 60 días posteriores a la recepción de la queja. En el caso de quejas por escrito relacionadas con las normas del Departamento de Transporte de los Estados Unidos sobre pasajeros con discapacidad, que se nos envíen dentro de los 45 días posteriores al incidente, proporcionaremos una respuesta definitiva dentro de los 30 días posteriores a su recepción.

• Si el cliente reside en la misma ciudad que el aeropuerto donde ocurrió el retraso o la pérdida de conexión, no se ofrecerá alojamiento en hotel.
• Los empleados de GOL proporcionarán vales de alojamiento y se entregarán a los clientes. Los clientes también recibirán una nueva tarjeta de embarque con el nuevo vuelo.

En caso de cancelaciones de vuelos o pérdida de conexiones, además de cualquier otra medida aplicable según este Plan de Servicio al Cliente:

• GOL reprogramará el vuelo del cliente, sin costo adicional, al siguiente vuelo disponible o a otro vuelo operado por la compañía.
• GOL proporcionará alojamiento a los clientes afectados. Este alojamiento consiste en vales para comidas, transporte y/o hospedaje, según corresponda.